PODMÍNKY POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB PODPORY A ÚDRŽBY PRODUKTŮ DATONA R4, SBS, LITE
společnosti DATONA, s.r.o. IČO: 27222233, se sídlem Praha 4 - Záběhlice, Severovýchodní I 1461/54, PSČ 14100, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 105589, web: www.datona.cz, upravující podmínky poskytování služeb podpory, údržby a dalších souvisejících služeb ve vztahu k softwarovému pokladnímu systému „DATONA“
(dále jen „Podmínky SLA“)
1. PŘEDMĚT PODMÍNEK SLA A DEFINICE KLÍČOVÝCH POJMŮ
|
Aplikace DATONA |
softwarový klient, který je instalovaný v Zařízení u Zákazníka, a jehož prostřednictvím se Koncoví uživatelé připojují k Back Office, ukládají data a další obsah do Back Office, případně si v Zařízení zobrazují obsah z Back Office. |
|
Back Office |
software hostovaný na serveru Provozovatele poskytovaný v režimu „software as a service“, který ukládá a dále zpracovává data vkládaná do Systému a prostřednictvím k tomu určeného uživatelského rozhraní (GUI) umožňuje Zákazníkovi k těmto datům přistupovat a spravovat je. |
|
Služby |
Služby podpory, údržby a související služby ve vztahu k Systému. |
|
Implementace |
činnosti vedoucí k zprovoznění Produktů DATONA u Zákazníka. Tyto činnosti zahrnují zpravidla studii proveditelnosti, vytvoření projektové dokumentace obsahující postup a prováděcí termíny, instalaci, konverzi dat z původního systému, nastavení Produktů DATONA podmínkám Zákazníka a zaškolení pracovníků, pokud se Zákazník s Provozovatelem nedohodnou jinak. |
|
SLA |
Služby poskytované na základě písemné dohody o poskytování Služeb uzavřené postupem dle těchto Podmínek SLA. |
|
Provozovatel |
společnost DATONA, s.r.o. IČO: 27222233, se sídlem Praha 4 - Záběhlice, Severovýchodní I 1461/54, PSČ 14100, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 105589 |
|
Smlouva o poskytnutí Systému |
smlouva mezi Zákazníkem a Provozovatelem ohledně poskytování Systému a souvisejících služeb uzavřená postupem dle Obchodních podmínek |
|
Systém |
softwarový informační a pokladní systém Provozovatele zahrnující mimo jiné Back Office a Aplikaci DATONA; Systém zahrnuje i jeho případné pozdější verze, updaty nebo upgrady Systému nebo jeho částí. |
|
TaskTracker |
ticketovací portál dostupný z www.tasktracker.cz v režimu „software as a service“ provozovaný Provozovatelem zpřístupněný Zákazníkovi na základě Smlouvy pro účely využívání technické podpory Provozovatele ve vztahu k Systému. |
|
Web Provozovatele |
webové stránky dostupné na www.datona.cz. |
|
Zákazník |
fyzická nebo právnická osoba (podnikatel), která uzavřela Smlouvu s Provozovatelem. |
|
Zařízení |
pokladny, tablety příp. jiná podobná koncová zařízení Zákazníka, prostřednictvím kterých Koncoví uživatelé užívají Systém. |
|
Helpdesk DATONA |
Je systém, který umožňuje zákazníkům nahlásit incidenty, žádat o změny či vznést dotaz. Helpdesk DATONA je možné kontaktovat prostřednictvím systému TaskTracker, telefonicky na čísle 602 229 962 nebo emailem: support@datona.cz. |
1.1. Tyto podmínky SLA upravují v souladu s ustanovením § 1751 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v účinném znění (dále jen „Občanský zákoník“) podmínky poskytování Služeb Zákazníkům.
1.2. Poskytování samotného Systému Zákazníkům upravují samostatné obchodní podmínky Provozovatele dostupné mj. na Webu Provozovatele (dále jen „Obchodní podmínky“) a Smlouva o poskytnutí Systému.
1.3. Provozovatel poskytuje Zákazníkům SLA. Ustanovení těchto Podmínek SLA jsou nedílnou součástí SLA od okamžiku jeho uzavření. Ustanovení odchylná od Podmínek SLA je možné sjednat pouze písemně, taková odchylná ujednání jsou potom součástí SLA a mají přednost před ustanoveními těchto Podmínek SLA.
1.4. Podmínky SLA upravují pouze případy, kdy je SLA uzavíráno se Zákazníkem – fyzickou nebo právnickou osobou, která jedná při uzavírání SLA a užívání Systému v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci svého samostatného výkonu povolání (tj. jako podnikatel). Provozovatel neposkytuje Systém ani Služby spotřebitelům.
2. UZAVŘENÍ SLA
2.1. K uzavření SLA dochází na základě písemné objednávky SLA (dále jen „Objednávka SLA“), a to v okamžiku, kdy se na jejím obsahu Provozovatel i Zákazník shodnou a písemně si to potvrdí. Odsouhlasení Objednávky SLA se změnami nebo výhradami, byť nepodstatnými, není přijetím Objednávky SLA, ale novým návrhem Objednávky SLA; Provozovatel a Zákazník se musí na těchto změnách nebo výhradách písemně shodnout.
2.2. Provozovatel si vyhrazuje právo jednání o Objednávce SLA kdykoliv přerušit nebo ukončit, ustanovení § 1729 a § 1740 odst. 3 Občanského zákoníku se nepoužijí.
2.3. Pokud při sjednávání a uzavírání SLA za Zákazníka jedná jiná osoba, musí k tomu tato osoba být oprávněna, zejména musí být v potřebném rozsahu svéprávná a mít oprávnění za Zákazníka sjednat a uzavřít SLA (dále jen „Pověřená osoba“). Odsouhlasením Objednávky SLA Pověřená osoba stvrzuje, že má veškerá potřebná zmocnění a oprávnění k tomu, aby takto za Zákazníka jednala. Pověřená osoba není smluvní stranou SLA, tou je vždy pouze Zákazník.
2.4. Odsouhlasením Objednávky SLA Zákazník potvrzuje, že se seznámil s těmito Podmínkami SLA včetně všech jejich příloh a že s jejich zněním souhlasí, a že se seznámil s dokumentem „Informace o zpracování osobních údajů“ Provozovatele.
2.5. Práva a povinnosti Provozovatele a Zákazníka, které nejsou výslovně sjednány v Objednávce SLA, se řídí těmito Podmínkami SLA.
2.6. Na základě SLA se Provozovatel zavazuje poskytovat Zákazníkovi po dobu trvání SLA Služby, jejichž konkrétní podobu a rozsah specifikuje SLA. Služby budou poskytovány pouze ve vztahu k Systému, který je specifikován v SLA.
3. PODPORA A ÚDRŽBA
3.1. Pokud tak stanoví SLA, Provozovatel bude Zákazníkovi poskytovat službu technické podpory a odstraňování technických závad Systému a poskytování aktualizací Systému (dále jen „Podpora a údržba“). Podmínky poskytování Podpory a údržby se odvíjejí od sjednané úrovně Podpory a údržby definované v Příloze č. 1 těchto Podmínek (dále jen „Úroveň SLA“). Úroveň SLA si Provozovatel a Zákazník dohodnou v SLA.
3.2. Podpora a údržba zahrnuje:
3.2.1. Helpdesk DATONA, který je k dispozici v časech dle Úrovně SLA, komunikačním jazykem je čeština,
3.2.2. odstraňování závad Systému, tj. řešení technických problémů Systému (závad, chyb, poruch nebo nedostupnosti, dále jen „Incident“),
3.2.3. technické poradenství k provozu a funkčnosti Systému,
3.2.4. poskytování či zajišťování nových verzí Systému, aktualizací a/nebo patchů (či jiných obdobných komponent).
3.3. Podpora a údržba nezahrnuje:
3.3.1. řešení problémů způsobených neoprávněným použitím Systému nebo použitím Systému způsobem nebo k účelům, které nejsou v souladu se Smlouvou o poskytnutí Systému nebo dokumentací Provozovatele, nebo chybným nastavením parametrů Systému ze strany Zákazníka;
3.4. poradenství ohledně konkrétního nestandardního použití Systému;
3.4.1. odstraňování problémů v souvislosti s poruchami hardwaru (ledaže je individuálně sjednán i servis hardware), selháním software třetích stran, poruchami nebo nedostupností internetového připojení nebo nekompatibilitou Systému se software nebo hardware třetích stran, pokud tato kompatibilita není výslovně stanovena v dokumentaci k Systému nebo sjednána ve Smlouvě o poskytnutí Systému.
3.5. Podpora a údržba je poskytována na dálku, obvykle s využitím vzdáleného přístupu prostřednictvím VPN a prostředků komunikace na dálku uvedených v SLA.
3.6. Pro účely poskytování Podpory a údržby jsou Incidenty klasifikovány do následujících kategorií podle jejich závažnosti a naléhavosti:
|
Kategorie |
Popis |
|
A (blocker) |
Vážný Incident s nejvyšší prioritou, která má kritický dopad do funkčnosti Systému nebo jeho podstatné části a dále Incident, který znemožňuje užívání Systému nebo jeho podstatné části nebo způsobuje vážné provozní problémy. |
|
B (critical) |
Dílčí Incident omezující provoz jen částečně nebo způsobuje problémy při využívání a provozování Systému nebo jeho části, ale umožnuje provoz, nemá vliv na kvalitu dat a výsledky zpracování, a Incidentem způsobené problémy lze řešit dočasně organizačními opatřeními. |
|
C (minor) |
Ostatní závady. |
3.7. Kategorii Incidentu stanoví Provozovatel v rámci reakce na Ohlášení Incidentu. Zákazník má právo požádat Provozovatele o přehodnocení kategorizace Incidentu, pokud se závěrem Provozovatele nesouhlasí; Provozovatel je povinen kategorizaci Incidentu náležitě přezkoumat a vyrozumět Zákazníka o výsledku posouzení.
3.8. Incidenty je Zákazník povinen ohlásit Provozovateli bez zbytečného odkladu poté, co je zjistí, a to prostřednictvím Helpdesku DATONA (ticketovacího nástroje TaskTracker, telefonu nebo emailu), s vylíčením skutečností potřebných pro posouzení Incidentu Provozovatelem; Incident je ohlášen, jakmile je toto ohlášení doručeno Provozovateli prostřednictvím Helpdesku DATONA (dále jen „Ohlášení Incidentu“). Pokud Zákazník oznámí Incident jinak, než pomocí Helpdesku DATONA, nejde o Ohlášení Incidentu a neuplatní se lhůty pro řešení Incidentů podle SLA.
3.9. Provozovatel se zavazuje zareagovat na Ohlášení Incidentu v reakční době sjednané pro danou Úroveň SLA (dále jen „Reakční doba“). Povinnost reagovat na Ohlášení Incidentu Provozovatel splní okamžikem, kdy informuje Zákazníka o přijetí Ohlášení Incidentu prostřednictvím kontaktního e-mailu Zákazníka uvedeného v Ohlášení Incidentu.
3.10. Provozovatel se zavazuje dokončit řešení Incidentu ve lhůtě stanovené pro danou Úroveň SLA (dále jen „Doba řešení“). Provozovatel může splnit svou povinnost vyřešit Incident také tím, že poskytne Zákazníkovi instrukce k odstranění Incidentu, pokud lze Incident tímto způsobem odstranit, nebo tak, že poskytne Zákazníkovi nové plnění či služby, pokud se tyto podstatným způsobem neliší od původního plnění.
3.11. Reakční doby a Doby řešení začínají běžet doručením Ohlášení závady Provozovateli a běží během hodin, ve kterých Provozovatel provozuje Helpdesk DATONA. Mimo tuto dobu se běh Reakční doby a Doby řešení pozastavuje (tj. staví se a pokračuje dále v běhu od začátku bezprostředně následujícího časového úseku).
3.12. Reakční doby a Doby řešení se neuplatní u Incidentů, které nespadají do rozsahu Podpory a údržby (zejména jak je popsáno v odstavci 3.3 těchto Podmínek SLA). Do Reakční doby a Doby řešení se dále nezapočítává (tj. Reakční doba a Doba řešení se o tyto doby prodlužují):
3.12.1. doba, po kterou Provozovatel nemohl splnit svou povinnost z důvodu neposkytnutí potřebné součinnosti ze strany Zákazníka,
3.12.2. doba nezbytná k získání příslušných schválení, souhlasů nebo povolení potřebných k provedení Podpory a údržby u Zákazníka, nebo
3.12.3. doba, po kterou Provozovateli brání v plnění jeho povinností překážka vyšší moci.
4. AKTUALIZACE SYSTÉMU
4.1. Podpora a údržba zahrnuje poskytování aktualizací nebo upgradů Systému ve sjednaných intervalech dle Úrovně SLA (dále jen „Aktualizace Systému“).
4.2. Provozovatel Zákazníka na dostupnost, pro zákazníka důležitých, Aktualizací Systému upozorní s dostatečným předstihem, uvede, zda je Aktualizace povinná a poskytne Zákazníkovi instrukce k tomu, jak Aktualizaci Systému provést. V případě, že Zákazníkovi zbývá volný čas v rámci času v ceně SLA, nabídne Provozovatel provedení Aktualizace Systému na Zařízeních.
4.3. Ustanoveními tohoto článku není dotčeno právo Provozovatele poskytnout Zákazníkovi i další aktualizace nebo upgrady Systému, případně je i označit jako povinné, v souladu s Obchodními podmínkami. Zejména v případech, kdy je potřeba aktualizace nebo upgrady Systému provést co nejdříve (např. z bezpečnostních důvodů) se Zákazník zavazuje poskytnout Provozovateli při aktualizaci nebo upgradu veškerou vyžádanou spolupráci.
5. GARANCE DOSTUPNOSTI PRO SAAS PRODUKTY
5.1. Garance dostupnosti je poskytována v případě, že je část Systému poskytována Zákazníkovi v režimu „software as a service“ (dále jen „SaaS Produkt“) a v SLA je sjednáno, že garance dostupnosti bude ve vztahu k danému SaaS Produktu poskytována. V rámci garance dostupnosti Provozovatel zajišťuje, že SaaS Produkt bude v každém kalendářním měsíci trvání záruky dostupný minimálně po dobu, která je stanovena pro danou Úroveň SLA sjednanou v SLA (dále jen „Garance Dostupnosti“).
5.2. Čas, po který byl SaaS Produkt dostupný, bude určen dle systémů Provozovatele, na základě celkového počtu minut v daném kalendářním měsíci (přičemž pro účely SLA kalendářní měsíc s 31 dny odpovídá 44.640 minutám). Pokud o to Zákazník požádá, Provozovatel poskytne tyto záznamy Zákazníkovi k nahlédnutí.
5.3. Pro výpočet času, kdy byl SaaS Produkt dostupný, se použije následující vzorec:
5.4. Dostupnost v % = [(Td – Tn) / Td] * 100
kde
Td – znamená dobu, po kterou měla být Aplikace DATONA dostupná dle Smlouvy, po odečtení dob, které dle této Smlouvy nejsou započítávány jako nedostupnost Aplikace DATONA;
Tn – znamená dobu, kdy Aplikace DATONA byla v rozporu se Smlouvou nedostupná;
Doby Td a Tn se počítají na celé i započaté minuty. Dostupnost SaaS Produktu se vyjadřuje procentní hodnotou zaokrouhlenou na dvě desetinná místa.
5.5. Do doby nedostupnosti SaaS Produktu se nezapočítává:
5.5.1. doba provádění plánovaných odstávek Systému, které mohou vždy rámci bezprostředně předcházejícího měsíce dosahovat maximální délky 12 (dvanáct) hodin, a musí být prováděny v časech mezi 23:00 až 06:00 hodin CET;
5.5.2. doba trvání nedostupnosti SaaS Produktu způsobené výhradně Zákazníkem nebo třetí stranou (např. výpadek internetového připojení), nebo vyšší mocí;
5.5.3. doba provádění činností výslovně vyžádaných Zákazníkem, pokud Provozovatel Zákazníka na související nedostupnost SaaS Produktu předem výslovně upozornil; nebo
5.5.4. doba nedostupnosti předem dohodnutá mezi Provozovatelem a Zákazníkem;
5.5.5. (dále jen „Povolená odstávka“).
6. DOVÝVOJ SYSTÉMU
6.1. Provozovatel a Zákazník se mohou individuálně dohodnout na poskytnutí služeb rozvoje, customizace nebo jiného dovývoje Systému (dále jen „Dovývoj“). Konkrétní Dovývoj a jeho podmínky budou sjednány v písemné objednávce, jejíž sjednávání, uzavírání a ukončování se řídí ustanoveními o objednávce Doplňkových Služeb v Obchodních podmínkách (dále jen „Objednávka Dovývoje“).
6.2. Má-li být v rámci Dovývoje Provozovatelem coby zhotovitelem provedeno dílo, pak je provedeno, jakmile je dokončeno (tj. odpovídá Objednávce Dovývoje) a je předáno Zákazníkovi způsobem, který byl sjednán v Objednávce Dovývoje, nebo který Provozovatel pro tento účel určil. Zákazník je povinen převzít plnění poskytnuté Provozovatelem na základě Objednávky Dovývoje a zaplatit za něj sjednanou cenu. Tento článek se obdobně použije i na plnění Provozovatele v rámci Dovývoje, které není dílem.
7. PLATBY A PLATEBNÍ PODMÍNKY
7.1. Cena SLA:
7.1.1. Cena za poskytování služeb Podpory a údržby a Garance dostupnosti poplatek ve výši sjednané v Objednávce SLA (dále jen „Cena SLA“).
7.1.2. Cenu SLA bude Zákazník platit po dobu trvání SLA vždy zpětně za zúčtovací období sjednané v SLA; pokud není sjednáno jinak, je zúčtovací období jeden kalendářní měsíc (dále jen „Zúčtovací období“). Zákazník Cenu SLA zaplatí vždy nejpozději k poslednímu dni splatnosti daňového dokladu za Zúčtovací období.
7.1.3. Provozovatel vystaví Zákazníkovi fakturu, daňový doklad se všemi náležitostmi dle právních předpisů, nejpozději do 15. (patnáctého) dne kalendářního měsíce následujícího Zúčtovacím období za které je daňový doklad vystaven.
7.2. Cena Dovývoje:
7.2.1. Cena Dovývoje bude dohodnuta v Objednávce Dovývoje (dále jen „Cena Dovývoje“). Není-li dohodnuto jinak, bude Cena Dovývoje stanovena na základě hodinové sazby Provozovatele dle jeho ceníku aktuálního v době uzavření Objednávky Dovývoje dostupného na Webu Provozovatele (dále jen „Ceník“), a to na základě Provozovatelem vykázaného času stráveným prací na Dovývoji. Cena Dovývoje nezahrnuje materiál (hardware a další) zahrnutý do Dovývoje; ten Provozovatel vyúčtuje Zákazníkovi na základě Ceníku.
7.2.2. Není-li v Objednávce Dovývoje dohodnuto jinak, bude Cena Dovývoje placena měsíčně zpětně na základě faktury vystavené a zaslané Provozovatelem Zákazníkovi nejpozději do 15. (patnáctého) dne kalendářního měsíce následujícího po kalendářním měsíci, ve kterém Provozovatel na Dovývoji pracoval.
7.3. Všechny platby dle SLA budou Provozovateli placeny bezhotovostním převodem na bankovní účet Provozovatele uvedený v Objednávce SLA, případně Objednávce Dovývoje, za který je částka placena. Platby jsou provedené dnem, kdy je příslušná částka připsána na příslušný bankovní účet Provozovatele.
7.4. Veškeré částky jsou uvedeny bez DPH, pokud není uvedeno jinak. DPH bude připočtena ve výši stanovené právním předpisem.
7.5. V případě prodlení Zákazníka s jakoukoli platbou dle SLA je Provozovatel oprávněn požadovat úrok z prodlení ve výši 0,05 % (pět setin procenta) z dlužné částky za každý započatý den prodlení.
7.6. Provozovatel je oprávněn Cenu SLA k 1. lednu každého roku trvání SLA navýšit o roční míru inflace vyjádřenou přírůstkem průměrného ročního indexu spotřebitelských cen za uplynulý kalendářní rok, vyhlášenou Českým statistickým úřadem za rok předcházející.
8. UŽIVATELSKÁ A MAJETKOVÁ PRÁVA
8.1. Výsledky plnění Provozovatele dle SLA a Objednávek Dovývoje se okamžikem vytvoření stávají nedílnou součástí Systému. Právo Zákazníka užít výsledky plnění Provozovatele dle SLA a Objednávek Dovývoje se řídí podmínkami Smlouvy o poskytnutí Systému.
8.2. Pokud poskytne Zákazník Provozovateli pro účely plnění SLA obsah Zákazníka, uplatní se podmínky dle čl. 9 Obchodních podmínek.
9. DALŠÍ PRÁVA A POVINNOSTI
9.1. Zákazník se zavazuje poskytnout Provozovateli veškerou potřebnou součinnost pro plnění SLA a Objednávek Dovývoje, zejména umožnit Provozovateli přístup k Systému a poskytnout mu veškeré relevantní informace a podklady. Provozovatel není povinen plnit své povinnosti, pokud je Zákazník v prodlení s poskytnutím součinnosti i po výzvě Provozovatele k jejímu poskytnutí; v takovém případě se lhůty pro plnění Provozovatele pozastavují a začínají běžet znovu od počátku, jakmile Zákazník splní své povinnosti.
9.2. Zákazník je povinen přijmout vhodná opatření k ochraně svých dat a systémů, zejména pořizováním záloh v intervalech obvyklých pro tuto oblast činnosti, nejméně však jednou denně. Provozovatel neodpovídá za ztrátu dat nebo jinou škodu či újmu způsobenou porušením této povinnosti Zákazníkem.
10. OCHRANA PRÁV, ODPOVĚDNOST
10.1. Provozovatel neodpovídá za jakékoli problémy se Systémem nebo jeho částmi, které vznikly v důsledku selhání nebo poruchy komponent nebo zařízení Zákazníka nebo třetích stran, nesprávného použití Systému nebo porušení Smlouvy o poskytnutí Systému ze strany Zákazníka. Provozovatel neodpovídá za jakoukoli škodu nebo újmu vzniklou Zákazníkovi v případě, že Zákazník bez zbytečného odkladu neoznámí Provozovateli jakýkoli Incident v souladu s SLA.
10.2. Pokud Provozovatel v rozporu s SLA nedodrží Reakční dobu, Dobu řešení nebo Garanci Dostupnosti, má Zákazník právo na poskytnutí slevy z ceny SLA ve výši stanovené pro danou Úroveň SLA. Maximální souhrnná výše slevy, na které může Zákazníkovi vzniknout nárok v jednom kalendářním měsíci, odpovídá hodnotě Ceny SLA zaplacené za daný kalendářní měsíc bez DPH.
10.3. Provozovatel odpovídá Zákazníkovi jen za škodu způsobenou úmyslně nebo hrubou nedbalostí, a to do maximální výše odpovídající součtu částek bez DPH, které Zákazník zaplatil jako Cenu SLA a Cenu Dovývoje v posledních 12 (dvanácti) kalendářních měsících.
10.4. Zákazník nemá vůči Provozovateli žádné jiné nároky v souvislosti s porušením jakékoli povinnosti Provozovatele, vadami Systému nebo škodou či újmou způsobenou Provozovatelem než ty, které jsou uvedeny ve Smlouvě o poskytnutí Systému a SLA.
10.5. Žádná ze smluvních stran neodpovídá za škody způsobené vyšší mocí (tj. mimořádnou, nepředvídatelnou a nepřekonatelnou překážkou vzniklou nezávisle na vůli smluvní strany, která brání dané smluvní straně ve splnění její povinnosti). Provozovatel a Zákazník se zavazují, že se budou bez zbytečného odkladu vzájemně informovat o případné překážce vyšší moci na své straně a vyvinou přiměřené úsilí k jejímu překonání a prevenci případné škody nebo jiné újmy.
10.6. Provozovatel je oprávněn plnit povinnosti vyplývající z SLA a Objednávky Dovývoje s pomocí třetích osob – subdodavatelů Provozovatele. Za plnění subdodavatelů Provozovatel odpovídá, jako by povinnost plnil sám.
11. TRVÁNÍ A UKONČENÍ SLA
11.1. SLA se uzavírá na dobu sjednanou v Objednávce SLA, jinak na dobu 1 (jednoho) roku.
11.2. SLA se vždy automaticky prodlužuje znovu na stejné období, jako na které bylo uzavřeno, ledaže Provozovatel nebo Zákazník nejpozději 2 (dva) měsíce před koncem aktuálního období trvání SLA písemně oznámí druhé smluvní straně, že si prodloužení SLA nepřeje; v takovém případě k prodloužení SLA nedojde a SLA skončí k posledními dni aktuálně běžícího období.
11.3. SLA se vždy automaticky ukončuje, příp. zaniká v případě, že je ukončena, resp. zanikne Smlouva o poskytnutí Systému, ve vztahu ke kterému jsou služby dle SLA poskytovány.
11.4. Provozovatel je oprávněn SLA ukončit písemnou výpovědí bez výpovědní doby v případě, že:
11.4.1. Zákazník porušil SLA za předpokladu, že Provozovatel o tomto porušení Zákazníka vyrozuměl a Zákazník nezjednal nápravu ani v přiměřené dodatečné lhůtě poskytnuté Provozovatelem, ne kratší, než 3 (tři) dny, nebo
11.4.2. Zákazník je v prodlení se zaplacením jakékoli platby podle SLA, které trvá déle, než 14 (čtrnáct) dní, a Zákazník nezjednal nápravu ani v přiměřené dodatečné lhůtě poskytnuté Provozovatelem, ne kratší, než 3 (tři) dny.
11.5. Zákazník je oprávněn ukončit SLA písemnou výpovědí bez výpovědní doby v případě, že Provozovatel je v prodlení se splněním povinnosti dle SLA, za předpokladu, že Zákazník o tomto prodlení Provozovatele písemně vyrozuměl a Provozovatel nesplnil povinnost ani v přiměřené dodatečné lhůtě poskytnuté Zákazníkem, ne kratší, než 10 (deset) pracovních dní.
11.6. Každá ze smluvních stran je oprávněna SLA bez dalšího vypovědět v případě vstupu do likvidace či pravomocného prohlášení konkurzu na majetek druhé smluvní strany.
11.7. SLA je možné ukončit výpovědí nebo od ní odstoupit jen z důvodů uvedených v SLA; vylučují se zákonné možnosti odstoupení od SLA a výpovědi SLA.
11.8. Pokud dojde k ukončení SLA v průběhu období, na které už Zákazník zaplatil Cenu SLA, již zaplacená část Ceny SLA se Zákazníkovi nevrací.
11.9. Ukončením nebo zánikem SLA dochází zároveň k ukončení, resp. zániku veškerých práv k výsledkům činnosti Provozovatele na základě SLA, které Zákazník nabyl.
11.10. Ukončení nebo zánik SLA nemá vliv na už uzavřené Objednávky Dovývoje, které byly uzavřeny ještě v době účinnosti SLA, nesjednají-li si Provozovatel a Zákazník písemně jinak.
11.11. V případě, že SLA bude ukončeno v průběhu Fakturačního období, už zaplacená Cena SLA se nevrací.
12. OCHRANA OSOBNÍCH ÚDAJŮ
12.1. Pokud bude v rámci plnění SLA nebo Objednávky Dovývoje ze strany Provozovatele docházet ke zpracování osobních údajů pro Zákazníka, uplatní se ustanovení Zpracovatelských závazků, které jsou Přílohou č. 1 Obchodních podmínek.
13. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ
13.1. Ochrana důvěrných informací, které si Provozovatel a Zákazník vymění v souvislosti s plněním SLA nebo Objednávkami Dovývoje se řídí Obchodními podmínkami.
13.2. Všechna oznámení mezi Provozovatelem a Zákazníkem, která se vztahují k SLA nebo která mají být učiněna na základě SLA (s výjimkou případů, kdy tyto Podmínky SLA které upravuje čl. 3 Podmínek SLA) musí být učiněna v písemné podobě a druhé smluvní straně doručena; doručování se řídí Obchodními podmínkami.
13.3. Provozovatel může tyto Podmínky SLA v případě potřeby měnit. Informace o takové změně bude každému Zákazníkovi zaslána s předstihem alespoň 30 (třicet) dní na jeho kontaktní e-mail. Ke dni účinnosti nového znění Podmínek SLA pozbývá předchozí znění Podmínek SLA účinnosti. V případě, že se změnami Zákazník nesouhlasí, má právo SLA vypovědět ke dni účinnosti nového znění Podmínek SLA; pokud Zákazník SLA nevypoví, potvrzuje tím, že s novým zněním Podmínek SLA souhlasí.
13.4. SLA i právní poměry z něj vznikající se řídí právním řádem České republiky. K řešení případných sporů vzniklých v souvislosti s SLA nebo Objednávkami Dovývoje je příslušný obecný soud Provozovatele, a pokud je v prvním stupni dle právních předpisů příslušný krajský soud, pak Městský soud v Praze.
13.5. Pokud je kterékoli ustanovení SLA nebo Objednávky Dovývoje neplatné nebo nevynutitelné, nemá taková skutečnost vliv na platnost ani vynutitelnost ostatních ustanovení SLA, resp. Objednávky Dovývoje.
13.6. Zákazník souhlasí, že Provozovatel má právo postoupit na třetí osobu SLA nebo Objednávku Dovývoje či jejich část. Zákazník není oprávněn převést ani jinak zatížit své pohledávky za Provozovatelem bez předchozího písemného souhlasu Provozovatele.
13.7. Nedílnou součástí Podmínek SLA je Příloha č. 1 – Úroveň SLA.
13.8. Toto znění Podmínek SLA nabývá účinnosti dne 1.1.2024
PŘÍLOHA Č. 1 – ÚROVNĚ SLA
|
|
Úroveň A – Standard |
Úroveň B – Super |
Úroveň C – VIP |
|
Cena SLA (měsíčně): |
SBS a Lite: dle ceníku |
SBS a Lite: dle ceníku |
SBS a Lite: dle ceníku |
|
Provoz Helpdesku DATONA |
Pracovní dny v ČR od 9:00 do 17:00 hodin (CET) |
Pracovní dny v ČR od 8:00 do 18:00 hodin (CET) |
24/7 |
|
Garance Dostupnosti |
99,5 % |
99,5 % |
99,5 % |
|
Reakční doba: |
|||
|
Incident A |
4 hodiny |
2 hodiny |
1 hodina |
|
Incident B |
8 hodin |
4 hodiny |
2 hodiny |
|
Incident C |
NBD |
NBD |
NBD |
|
V ceně SLA: |
|||
|
Čas zásahu Helpdesku DATONA |
30 min za měsíc |
2 hodiny za měsíc |
Helpdesk DATONA SLA VIP neomezeně |
|
Aktualizace systému |
1 x za rok |
2 x za rok |
neomezeně |
|
|
každá další čtvthodina dle ceníku |
každá další čtvthodina dle ceníku |
neomezeně |